Contactcenters zijn uitstekend geplaatst en ingericht om maximaal waarde te (helpen) halen uit de ‘customer journey’ en dat zowel in het voordeel van de klant als in het voordeel van de aanbieder. Kritische succesfactoren daarbij zijn:
-
Het Contactcenter is doorheen het hele bedrijf erkend én bestuurd als value driver;
→ Ondernemingsstrategie en contactcenteroperaties zijn ontegensprekelijk gealigneerd -
Excellente CRM is geïmplementeerd;
→ Market(ing) intelligence wordt maximaal benut, push & pull zijn duidelijk gedefinieerd. -
Geïntegreerd multikanaalsbereik en -bereikbaarheid;
→ Uitgebalanceerde en efficiënte channel mix -
Ownership vanuit E2E business process management;
→ Real time solutionability
- de maturiteit van contactcenters berekent en in kaart brengt. 51 onderliggende processen worden onderscheiden en gecategoriseerd.
- een concreet beeld schept van alle taken van de leidinggevenden met duidelijkheid in prioriteiten.
- voorziet in de kennis om verbeterplannen mee te ontwikkelen en op te volgen;
- resultaat garandeert waarbij het eigen contactcenter value DNA geldt als referentiepunt voor zowel de huidige als de nieuwe maatstaf.
- uw eigen team in staat stelt uw contactcenter van een value center naar een profit center om te bouwen en te onderhouden.
.jpg) |
2012-2087 Gemiddeld heeft iedereen per week tien minuten contact met een contactcenter. Contact Center Leaders richten zich op de optimale ‘oogst’ van de Life Time Value van een klant én ze hebben daarom duidelijk zicht op de Customer Journey. Die uitdaging geldt op zowel korte als lange termijn en houdt er ook rekening mee dat klanten kunnen participeren in vele hoedanigheden. Als consument, kind, ouder, als deel van een DMU, in sociale netwerken, als adviseur, etc… A hell of a challenge |
Klik hier om ons draaiboek te downloaden